Obtížná ekonomická situace s sebou přináší i zvýšený stres zákazníků. Ten může vyústit v konflikty při jednání s firmami doprovázené výbuchy emocí. Článek proto připomíná, jak správně jednat s rozzlobenými zákazníky. V první řadě se vyvarujte následujícího chování:
- Povyšování. Rozzlobeného zákazníka nikdy nepoučujte, že se chová neprofesionálně a neraďte mu, aby se uklidnil, abyste s ním mohli pokračovat v hovoru. Pouze byste tím přilili olej do ohně.
- Kontrolovaný hněv. Nesnažte se zamaskovat své vlastní rozčilení. Neverbální signály vás odhalí vždy. Vaším cílem by mělo být nenechat se vůbec rozčílit.
- Zdůrazňování chyby zákazníka. Odolejte tendenci zdůraznit zákazníkovi jeho vlastní podíl na problému. Vysvětlovat, že on sám je příčinou problému, není vhodná strategie.
- Spravedlivé rozhořčení. I když se k vám zákazník chová špatně, neoplácejte mu stejnou mincí. Na nevhodné chování zákazníka se velmi brzo zapomene, vám by však bylo neustále připomínáno, že jste ztratili nervy.
- Napravování menšího problému. Snaha odvést pozornost k menšímu problému by opět pouze zvýšila rozčílení zákazníka.
Co tedy dělat místo toho? Nejdůležitější je projevit empatii. Pozorně naslouchejte. Ukažte pochopení a respekt. Vysvětlete, že vaše jednání směřuje k uspokojení potřeb klienta a jeho dlouhodobých hodnot.
-kk-