První krok směrem k zavedení strategických zákaznických služeb spočívá v tom, začít nahlížet na zákaznické služby skutečně strategicky. Znamená to uvažovat o nich v tom smyslu, jak ovlivňují vaše zákazníky nyní a jak by je mohly ovlivňovat, kdybyste je zdokonalili. Jde také o sledování finančních dopadů problémů a stížností a toho, jak je dokážete řešit. Měli byste přemýšlet, jak lépe zorganizovat své zdroje a koncentrovat je jak na taktické, tak strategické úrovni.
- Usilujte o úspěch hned na první pokus. Předcházejte tomu, že zákazníci budou potřebovat vaši pomoc.
- Umožněte zákazníkům snadno si najít informace nebo stěžovat. Opatřete své webové stránky přehlednou mapou. Kdekoli zveřejňujete své bezplatné telefonní číslo, vylepte také schéma telefonické samoobsluhy.
- Dejte pracovníkům zákaznických služeb pravomoci, aby byli úspěšní v 90 % případů. Pokud nebudou, zvýší se vaše náklady o polovinu a loajalita poklesne o 10 až 30 %.
- Využijte svůj systém služeb k získání plné potenciální hodnoty každého zákazníka. Umožněte pracovníkům zákaznických služeb, aby využívali křížového (cross-selling) a navyšovacího prodeje (up-selling). Vytvářejte si jednotlivé kategorie zákazníků. Se všemi zacházejte s respektem, ale vynakládejte své zdroje na základě jejich ziskovosti.
- Vnímejte zákaznické služby jako funkci ústně šířeného marketingu (WOM). Každá transakce má potenciálně kladný nebo záporný vliv na to, jak se o vás bude mluvit. Měřit byste měli obojí. Pak můžete vytvářet explicitní taktiky, jak dosáhnout pozitivního ohlasu.
- Rozhodnutí o zákaznických službách provádějte na základě ekonomických pravidel. Když určíte spojení mezi zákaznickými problémy, stížnostmi, bolestivými místy, službami a spokojeností a vaší finanční výkonností, můžete měřit zkušenosti zákazníků s maximální návratností a ziskovostí.
-kk-