Zajímá vás, jaké trendy budou provázet zákaznické služby v letošním roce? Jde hlavně o to, rychle se vypořádat s problémy nebo jim rovnou přecházet. Nadále bude pokračovat zlepšování komunikace se zákazníky pomocí technologií. Hodně společností však trendy v zákaznickém servisu dlouhodobě přehlíží. Pokud chcete překonat svou konkurenci, nechte se inspirovat body, které publikoval Forbes.com.
1) Více komunikačních kanálů
V průběhu roku 2015 budou chytré telefony celosvětově používat dvě miliardy lidí. Podle nedávné studie preferuje více než 50 procent lidí komunikaci prostřednictvím textových zpráv. Zůstat v kontaktu se zákazníkem vám mohou pomoci také cloudová úložiště nebo operátoři, kterým zákazníci mohou poslat textovou zprávu. Vylepšíte tak zákaznický servis a zvýšíte zákaznickou důvěru ve vás.
2) Samoobsluha
Průzkum společnosti Forrester zjistil, že nejpoužívanějším komunikačním kanálem je samoobsluha. Překonala tak použití hlasového kanálu, což ukazuje, že hodně lidí nechce důvěrný kontakt s vaší společností. Zákazníci chtějí jednoduchý, samoobslužný způsob řešení problémů. V případě složitějších problémů ale musí být zákazníkovi stále k dispozici člověk.
3) Nástroje zákaznické podpory
Nástroje podpory zákazníků pomocí sociálních médií jsou již naprostou nutností. Můžete například zařídit, aby se komunikace bez problémů přenesla ze sociální sítě do telefonního rozhovoru s telefonním operátorem. Nebo můžete poslat zákazníkovi přes Twitter odkaz, který bude určen pouze pro něj.
4) Obsah šitý na míru
Budoucí technologie umožní společnostem rozpoznat, když bude mít zákazník problémy s produktem. To by mělo vést k tomu, že zákazník obdrží informace, které se hodí přesně pro jeho produkt a pro jeho problém. Zákazníkům ale nestačí informace o tom, co dělat, když se výrobek porouchá, chtějí z produktu vytěžit maximum. Dobrý způsob je vytvořit si kanál na YouTube, na který budete dávat užitečná videa o vašich produktech.
5) Zákaznický servis jako top priorita
Rok 2015 bude rokem, kdy zákaznický servis bude pro firemní vedení prioritou. Do zákaznického servisu se tak bude i hodně investovat.
-ka-