Když se zeptáte zákazníků, co chtějí od telefonních kontaktů s firmami, většinou odpoví, že je to spokojenost. Vedoucí zákaznických středisek však mají často jiné odpovědi. Firemní cíle a realita vytvářená pracovní silou mohou středisko dovést ke konfliktním rozhodnutím, což vede ke snižování zákaznické spokojenosti. Ukázal to nejnovější výzkum mezinárodní konzultantské společnosti Frost & Sullivan. Vytýčil také tři základní kritéria, která v dnešní době odlišují nejvýkonnější zákaznická střediska od průměrných.
- Zákaznické středisko a firma pracují společně na vyvážení ukazatelů nákladů a snah realisticky měřit kvalitu služeb. Pouze deklarovat politiku vyhodnocování zákaznických zkušeností nestačí. Ve výkonném zákaznickém středisku jsou stanoveny specifické cíle a úkoly pro dosažení realistických porovnávání zákaznických zkušeností v kontextu efektivního rozdělení zdrojů.
- Jednotlivým zaměstnancům v přední linii jsou jasně stanoveny výkonnostní cíle, které odrážejí aktuální cíle celé firmy. Ty mohou být vyjádřeny ve formě tradičních měřítek (čekací doba, počet vyřízených telefonátů apod.), je však důležité, aby byly propojeny s organizačními cíli (zisky, příjmy, pohyb zákazníků apod.).
- Tok informací do zákaznického střediska i z něj je řízený a směrovaný správnými kanály, aby příslušní manažeři a analytici mohli hrubá data interpretovat a použít ke specifickým doporučením, jak zlepšit výkonnost. Zde je důležité klást důraz na analýzu hlavních příčin (root cause), simulaci scénářů a proaktivní reakce, než se problémy příliš zvětší.
-kk-