Sociální média dnes představují běžnou součást marketingových a komunikačních strategií velkých i malých firem. I když však již existují osvědčené postupy komunikování se zákazníky prostřednictvím sociálních médií, firmy stále opakují tytéž chyby. V první řadě je to chybějící či nedostatečné monitorování. Firmy, které nedokáží nejprve „naslouchat“ a sledovat, jak o nich mluví zastánci i odpůrci, nemohou předvídat a řídit jejich aktivity. Monitorovat je třeba neustále.
Pověřujte zkušené zaměstnance
Při výběru osob zodpovědných za řízení komunikace se zákazníky prostřednictvím sociálních médií mají firmy tendenci pověřovat mladé, technicky zdatné pracovníky. Vždy by však měly uvažovat nejen o jejich dovednostech, ale i o míře jejich zkušeností s vizí a chodem firmy. Brigádník či začínající zaměstnanec nemusí být vhodným advokátem značky.
Komunikujte rychle a pravdivě
Ve světě sociálních médií je třeba reagovat rychle, autenticky a s pokorou. Čekat na vytvoření perfektní odpovědi za pomoci právníků a dalších byrokratických postupů může znamenat větší poškození značky než okamžitá reakce. Pozor si také dávejte na jakékoli formy předstírání. Když například pověříte zaměstnance, aby předstírali zákazníky, dříve či později to vyjde najevo.
Budování vztahů se zákazníky prostřednictvím sociálních médií by pak nemělo být na dobu určitou. I když jednotlivé kampaně mohou končit a zase začínat, je třeba neustat v komunikaci.
-kk-