Je snadné pochopit, proč firmy chtějí investovat do budování loajální zákaznické základny. Loajální zákazníci zaručí očekávané obchodní výsledky. Dokáží vzdorovat nabídkám konkurence, poskytují reference a jsou tolerantnější k chybám. Když si stěžují, motivují tím firmy k zlepšení služeb.
Loajalita znamená, že zákazníci dají přednost vám před ostatními. Budování loajality zákazníků však nespočívá jen v cenových válkách s konkurencí, jak se mnohé firmy domnívají. Slevy a podobné speciální služby jsou pouze krátkodobými opatřeními.
Jak na dlouhodobou loajalitu? Úspěšné firmy poskytují pozitivní a zapamatovatelné služby a zkušenosti, které ovlivňují pocity a tím i chování zákazníků. Získávají si loajalitu tím, jak dokáží zákazníky přimět, aby se cítili. Je třeba správně určovat momenty, v nichž zákazníci posuzují poskytované služby. Každá zákaznická zkušenost je sérií určujících momentů, jako je příjemný přístup prodavače, zodpovězení jeho otázek, čekání ve frontě apod.
-kk-