Aby zákazník nezkolaboval

Ředitel jedné americké marketingové společnosti, jejíž kontaktní střediska vyřídí ročně přes šest milionů telefonátů, představuje v článku několik tipů pro jednání s nespokojenými zákazníky. Vytvořil dokonce vzdělávací modul, který se komunikaci s nimi věnuje. Nejdůležitější je určit jejich potřeby či problémy a najít vhodné řešení při zachování profesionálního přístupu, což bývá obtížné, jestliže jednáme s někým, kdo je skutečně hodně rozzuřen.

Nejprve je třeba zákazníka pochopit, projevit empatii a teprve poté hledat řešení a odpovědi. Zákazníkův problém by měl být vyřešen v rámci jednoho telefonátu. Rozhodně není vhodné sdělit zákazníkovi něco jako: „Omlouvám se, ale nepomohu vám. Zatelefonujte si na jiné oddělení.“ Řešení problémů v jediném telefonátu si žádá především předvídání a plánování potenciálních událostí, k čemuž by se měl vázat následný trénink zaměstnanců.

**Datum vydání:** I/2004