Donedávna byly jakékoli interakce se zákazníky považovány za různorodé a neslučitelné akce. Zákazník zaslal e-mail, příslušný pracovník na něj odpověděl a transakce skončila. Zákazník telefonoval s nějakým dotazem, ten mu byl zodpovězen a pracovník si na svém počítači odškrtl políčko „vyřízeno“. Nahlížení na vztahy se zákazníky jako na horu individuálních komponent je však dnes velice nestabilní. Dříve nebo později se něco pohne a celá tato hora se na vás svalí, aby vás pohřbila.
V dnešním multimediálním světě, kdy si zákazník vybírá komunikační kanál, čas i tón kontaktu, již není možné stavět zákaznické vztahy na slabých sériích událostí. Na povrch stále více vychází staré známé přísloví, že řetěz je pevný pouze tak jako jeho nejslabší článek. Nejslabším článkem mnoha firem jsou znudění, nepříjemní, neohodnocení nebo špatně školení zaměstnanci zákaznického servisu.
Zákazníci si daleko lépe pamatují špatné zacházení než dobré. Mají také větší tendenci hovořit se svými známými o těchto špatných zkušenostech. Reputace firem tak závisí na kvalitě jejich zákaznických pracovníků. Proč byste měli nechávat své zákazníky v rukou špatných zaměstnanců?
Základem úspěchu je správné školení. I vyškolený zaměstnanec však může ztratit motivaci, neudrží krok s novým rozvojem nebo vyhoří. Jestliže nechcete odrazovat své zákazníky, soustřeďte se na zajišťování vysoké úrovně vstupního školení, pokračujícího vzdělávání, motivace, hodnocení, zpětné vazby a odměn zákaznických pracovníků.
-kk-