I ty nejspolehlivější firmy o některé klienty přijdou. Rozdíl mezi dobrými a špatnými je ten, že ti nejlepší je umí získat zpátky. Podle knihy Clients Forever jsou tři způsoby, jak to udělat:
- Zeptejte se jich. Nikdo jiný vám lépe nevysvětlí, proč odešli. Někdy jde o věci mimo vaši kontrolu, které nelze změnit ani přizpůsobit. Jindy se možná dozvíte právě to, jak je získat zpátky.
- Pečlivě si prohlídněte jejich zákaznický účet. Nedošlo ke změně metody doručení, či jinému výrobnímu procesu? U klienta se mohli změnit lidé v rozhodujících pozicích. Zjistěte, co by se mělo změnit, abyste vyřešili vzniklý problém.
- Spojte se s ostatními kontakty ve firmě vašeho zákazníka. Zkuste od nich zjistit podrobnosti. Možná zjistíte, že jste o zákazníka přišli vlivem rozhodnutí někoho ve firmě. Každopádně dokud nevíte víc, nemůžete je znovu získat.
Tím nejdůležitějším je však poučení, které z toho získáte. Nedovolte, aby se problém u jednoho zákazníka objevil i u jiných.
-th-