Internet pomáhá lidem vyhledávat, komunikovat a srovnávat nejlepší služby, nabídky a ceny. Nová média však mají na druhou stranu i silný potenciál k podrývání značek a snižování zákaznické loajality, protože podporují změny a přechody. Pojem „loajalita“ vyvolává emoční obrazy minulých časů a míst, kdy vztahy lidí s firmami existovaly bez příležitostí odejít. Časy se ale změnily a tento koncept, který byl ve světě běžný před zhruba 40 lety již nemusí odpovídat dnešním spotřebitelům. Nebo ano?
Nedávná studie organizace Global Future Forum (GFF) věnovaná loajalitě zákazníků v 21. století odhalila, že 80 procent lidí ve věku 16 až 34 let považuje loajalitu za stejně relevantní jako před 40 lety. Jejich definice loajality se ale posunula do podoby, která by se dnes dala nazvat „epizodní loajalitou“. Je to něco jako krátký a vášnivý poměr – hluboce významný pro obě strany, nikdy však nemůže trvat věčně. Výzvou pro každou dnešní značku je tak hledat cesty, jak tyto epizody prodlužovat.
V utváření nové definice loajality hrály zásadní roli dnešní marketingové strategie a povaha konkurence. Odborníci hovoří o paradoxu loajality a spokojenosti. Zákazníci mohou být spokojení se stávajícími produkty, ale i přes tuto spokojenost odcházejí, když se na trhu objeví něco nového. Co tedy může dnes pozitivně ovlivnit loajalitu?
Je velmi důležité vědět, že loajalitu dnes neřídí obchod nebo technologie, ale lidé. Zásadní roli hrají podle současných výzkumů přátelé a rodina. Nejvyšší váhu má osobní loajalita. V budoucnosti by měla ještě vzrůst důležitost lidského doteku. Zákazníci budou chtít více mluvit nejen spolu mezi sebou, ale i s prodejci. Webové prezentace firem však nelze ponechat stranou. Přítomnost firmy na internetu je podle průzkumů hned druhým zájmem zákazníků, kteří vyžadují dostupnost kontaktních informací či možnost nakupovat on-line.
-kk-