Naslouchání zákazníkům je chvályhodné, ale nestačí

Většina podniků si uvědomuje spojitost, která je mezi spokojeností jejich zákazníků a budoucími úspěchy. Řada z nich proto zavedla nejrůznější programy pro uchovávání zákaznických informací, neumí však již optimálně využívat získaná data pro úpravu designu produktů, interakce se zákazníky, změnu poskytovaných služeb nebo řízení rentability zákazníků. Naučila se tedy naslouchat svým zákazníkům, ale nedokáže na základě získaných informací jednat.

Představme si například zákaznické středisko, v němž se denně monitorují telefonické hovory zákazníků. Manažeři středisek vytvářeli za účelem zjišťování spokojenosti zákazníků různé formuláře, načež si začali uvědomovat, že takto skutečné zájmy zákazníků nezjistí. Dnes se tedy snaží využívat data o spokojenosti zákazníků jako nedílnou součást celého procesu monitorování hovorů, aby tak dosáhli vyšší návratnosti investic, než kdyby sbírali data a monitorovali hovory odděleně.

Propojení spokojenosti zákazníků a monitorování telefonátů vyžaduje nová řešení. Klíčovou součástí jejich implementace je projektový tým složený z osob, které skutečně vědí, jak zákaznické středisko pracuje. Nutné je zvolit reprezentativní vzorek zákazníků, propojit jej s hlavními obchodními procesy, sledovat je pomocí pokročilých analytických nástrojů a řídit návratnost investic. Pak budou manažeři středisek teprve moci provádět rozhodnutí v nejlepším zájmu středisek i zákazníků.

**Datum vydání:** VII/2003