Snad každá marketingová příručka proklamuje, že v dnešní moderní ekonomice stojí zákazník na prvním místě a vzájemný vztah je třeba neustále posilovat. Naneštěstí, ne každý zákazník, který si od nás něco koupí je ale spokojený. Jak se pak v takovém případě zachovat? Měli bychom zachovat zákaznický přístup a nabídnout klientovi refundaci nebo vyhodnotit situaci jako patovou a raději se s kupujícím rozejít? Nápovědu dává online server Customer Think ve svém článku.
Zákazníci a jejich problémy jsou jádrem operací klientského centra, kde se stávají předmětem řešení a jsou použity k dalšímu konstruktivnímu zlepšování klientských procesů. Pokud se zeptáte pracovníka klientského centra, určitě vám povypráví, s kolika velmi nepříjemnými a náročnými zákazníky se už setkal a kolik úsilí zabralo jeho stížnost vyřešit. Jak ale poznáte, že vzájemný vztah už nadále udržovat nelze, protože zákazník o něj v podstatě ani nestojí? Zde je jen několik případů, které vám napoví, že bude lepší se s klientem rozejít:
1. Když se senior manažeři musí cyklicky zabývat komunikací s nespokojeným zákazníkem, která nebere konce.
2. Když ztrácíte čas řešením jednoho problému stále dokola namísto věnování se ostatním klientským potřebám.
3. Když se kvůli řešení problémů se zákazníkem cítíte ve stresu, frustrovaní, ne-li zoufalí.
4. Když další udržování vztahu s klientem už ztrácí pro společnost dlouhodobou hodnotu.
Pozor! Jakmile se se zákazníkem rozloučíte, už není cesty zpět. Ujistěte se, že vaše důvody jsou oprávněné a pracujte s fakty. Ověřte si, zda není něco, co by si zákazník přál a vy byste mu to mohli umožnit. Vcelku jasná otázka, která odhalí každého nespokojence, kterému nejde o refundaci, nýbrž jen o to si zanadávat na váš účet. I k takovému zákazníkovi však buďte stále zdvořilí. Nevole jen vystupňuje nespokojenost.
Jestliže společná dohoda skutečně nevede k pozitivnímu závěru, omluvte se a sdělte, že za těchto podmínek skutečně nemůžete zákazníkovi vyhovět. Ačkoliv se kontrakt nepovedl, nabídněte klientovi alternativy a odkažte jej na jiného dodavatele. Rozchod se zákazníkem je vždy těžký, avšak dopad na vaše podnikání vzhledem k vložené energii do budování neúspěšného vztahu by byl horší.
-bn-