Jak si udržet chladnou hlavu, když to nedokáží vaši zákazníci? Často se stává, že nespokojenost zákazníka nemá s vámi osobně nic společného. Musíte však situaci řešit, protože oslovil právě vás. Článek proto shrnuje čtyři základní kroky, jak uklidnit rozzlobené lidi.
Omluvte se. Ať už je viníkem kdokoli, omluvte se vy. Hádka totiž vyžaduje dva lidi. Pokud jeden z nich přestane být nepříjemný, nemůže spor pokračovat.
Projevte sympatie. Dejte rozzlobenému zákazníkovi najevo, že chápete jeho pocity. Začne se pak cítit lépe.
Přijměte odpovědnost. Ukažte, že uděláte vše, abyste problém vyřešili. Nemůžete změnit to, co se již stalo, přijďte však s řešením nebo najděte někoho, kdo může pomoci.
Začnete jednat. Rozhodněte, co můžete udělat pro vyřešení situace a sdělte to zákazníkovi. Pokud můžete nabídnout určitý bonus nebo odškodné, udělejte to.
-kk-