To, co vám současný či potenciální zákazník říká, je většinou méně důležité než to, jak a proč to říká. Každou mezilidskou komunikaci si můžeme představit jako prolínání několika úrovní, které přenášejí různé typy informací. Při obchodních jednáních proto nepřeceňujte význam obsahu slov a soustřeďte se i na ostatní komunikační úrovně. Vnímejte, co vám zákazník skutečně sděluje bez ohledu na svá slova.
6 komunikačních úrovní
První komunikační úroveň představují slova. Když vám tedy zákazník říká, že má problém, znamená to, že má problém. Zároveň je však třeba vnímat i to, jak artikuluje a jakým tónem mluví. To je již druhá úroveň – fonetická. Mezi jednotlivými tóny hlasu je velký významový rozdíl. Třetí komunikační úrovní je účel sdělení. Některý zákazník může usilovat jen o získání informací, zatímco jiný se bude chtít stejnými slovy ujistit, že vám může věřit.
Důležitá je také čtvrtá komunikační úroveň – individuální emoční význam, který zákazník spojuje s určitými slovy. Někdo může například používat nadávky, aby vyjádřil své rozčilení, zatímco pro jiného je to zvyk, který s rozčílením nesouvisí. Počítejte také s tím, že v hlavě každého z nás probíhá určitý vnitřní dialog, což je další komunikační úroveň. Zákazník s vámi sice může o něčem mluvit, ale myslet při tom na něco jiného. Poslední komunikační úroveň je pak úroveň fyzická. Všechny ostatní úrovně se odrážejí ve výrazech, gestech, dýchání apod.
-kk-