Se vrůstajícím počtem zákaznických středisek vzrůstá i potřeba toho, aby tato střediska dokázala spolehlivě zajistit veškeré interakce se zákazníky. Studie „Workforce Optimization 2005“ nezávislé analytické společnosti Datamonitor upozornila na to, jak důležitou roli v této souvislosti hrají technologie pro optimalizaci pracovních sil. Zatímco v roce 2004 dosáhl objem investic do těchto technologií zákaznickým střediskům na celém světě 800 milionů dolarů, do konce roku 2006 by mělo jít již o celou miliardu.
Celosvětová snaha o snižování nákladů pokračuje. Zákaznická střediska proto stojí před nutností dělat stále více s možností využití omezenějšího počtu prostředků. Technologie pro optimalizaci pracovních sil v tom mohou výrazně pomoci. Konkrétně spadají do čtyř širokých kategorií:
- monitorování kvality interakcí,
- řízení lidských zdrojů,
- analyzování výkonnosti zaměstnanců,
- e-learning.
-kk-