Výzkum analytické agentury Datamonitor mezi více než dvoustovkou manažerů kontaktních center v USA a Evropě ukázal, že klíčovou investiční oblastí v následujících třech letech bude optimalizace středisek a jejich operátorů. Vzrůstá totiž tlak na manažery, aby střediska nabízela stále více služeb při stále menším rozpočtu.
Zpráva Contact Center Markets & Technology, Technology Evolution popisuje, jak potřebné větší efektivity dosáhnout. Klíčová bude konkurenční diferenciace středisek prostřednictvím lepších zákaznických služeb. Je ale třeba přistoupit k hledání dlouhodobých možností zlepšení a neřešit jen každodenní problémy.
Technologie pro optimalizaci spadají do čtyř širších kategorií:
- sledování kvality, zaznamenávání a analýza telefonických a datových interakcí mezi operátory a zákazníky,
- řízení pracovní sil, efektivní rozvrhování lidských zdrojů ve střediscích,
- analýzy operátorů, pracovních týmů, výkonnostních dat,
- elektronické vzdělávání a koučování, on-line školení za účelem vyšší výkonnosti v klíčových oblastech.
Při optimalizaci budou hrát důležitou roli profesionální poskytovatelé služeb. Trh nástrojů pro optimalizaci pracovní sil vstupuje podle Datamonitoru právě do fáze růstu.
-kk-