Proč zákazníci nemají rádi interaktivní odpovědní systémy

Využívání automatizovaného interaktivního systému zákaznické podpory (IVR) je pro řadu společností velmi obtížnou záležitostí. Automatizací rutinních interakcí se zákazníkem mohou firmy ušetřit nemalé finanční prostředky, ale až na opravdu velmi jednoduché interakce se klient používání těchto systémů vyhýbá. I přes dosavadní pokrok v technologiích (např. rozpoznání přízvuku či odfiltrování okolního hluku) zbývá ještě mnoho otázek k dořešení. Nejobvyklejším nedostatkem bývá špatně vyřešená navigace systému.

Po zkušenostech s automatickými systémy pokoušejícími se vyřešit komplexnější problém si většina zákazníků raději počká na kontakt s živým zástupcem firmy. Nejhorším scénářem je, když klient na konci zjistí, že vlastně nic nevyřešil a musí zavolat telefonickou podporu tak jako tak. Nemuselo by tomu ale tak být. Na vině bývá někdy nefungující technologie rozpoznání hlasu a příliš mnoho výzev (…stiskněte jedna pro…, dvojku… atd.), které se ještě dále větví - zákazník se pak „ztratí“ a musí začínat znovu od začátku.

Dalším negativem je, pokud systém vůbec neobsahuje požadovanou kategorii; ještě horší situace nastává, pokud je dostupný jenom IVR bez možnosti využít kontaktu s živým zástupcem podniku. Většina lidí je ochotna využít automatizovaných systémů – pokud ovšem vědí, že v případě potřeby se mohou obrátit i jinam. Lidský faktor by proto neměl být přehlížen.

**Datum vydání: X/2002**