Trend domácích operátorů zákaznických středisek posiluje

Mezinárodní společnost Five9, Inc., poskytovatel řešení pro telemarketing a zákaznický servis, právě zveřejnila výsledky svého výzkumu zaměstnanců call center pracujících doma. Výzkum vycházel z odpovědí dvou set manažerů zákaznických středisek v Severní Americe.

Z výzkumu vyplynulo, že stále více cal center zkouší využívat operátory pracující doma. Spolu s tím, jak se oblast zákaznického servisu potýká s rostoucí konkurencí, je pro jednotlivá střediska stále důležitější být flexibilní a pohotově reagovat na potřeby zákazníků. Domácí operátoři jsou jednou z cest, jak toho dosáhnout.

- 39 % respondentů uvedlo, že již domácí operátory využívá. Téměř čtvrtina z nich navíc využívá služeb domácích operátorů exkluzivně nebo téměř exkluzivně. U 41 % z nich naopak tvoří domácí operátoři maximálně 20 % pracovní síly.

- 37 % středisek využívajících domácí operátory hovoří o stejné produktivitě, 28 % o vyšší produktivitě.

- 62 % středisek využívajících domácí operátory považuje domácí operátory za nejméně 20 % produktivnější než operátory ve střediscích.

- 43 % respondentů plánuje v příštím roce zaměstnat domácí operátory z důvodu ušetření nákladů, spokojenosti a retence operátorů a přístupu k širšímu spektru motivačních faktorů.

-kk-

Zdroj: CRM Today - informace z oblasti péče o zákazníka, CRM
Zobrazit přehled článků ze zdroje CRM Today