Kontinuální šetření klientely týkající se její spokojenosti a zkušeností by mělo být součástí každého kvalitního zákaznického servisu a mělo by se o něj částečně opírat vytváření nové celofiremní strategie v oblasti klientské péče a poskytování služeb. Dotazníky na téma spokojenosti jsou jedním z nejpopulárnějších i nejefektivnějších způsobů tohoto šetření, protože přináší velké množství dat, které lze zprůměrovat a zanalyzovat. Tedy za předpokladu, že jsou dotazníky postaveny správně. A proto se dnes zaměříme na nejčastější chyby, které tvůrci dotazníků dělají.

Jednorázové šetření

Podle blogu společnosti HubSpot je nutné dělat šetření průběžně, nikoliv nárazově. Při nárazovém průzkumu se totiž můžete trefit do specifického období, výsledky mohou být zkreslené a nebudete schopni detekovat trendy.

Nevhodně položené otázky

Správně pokládat otázky v dotazníku tak, aby nedošlo ke zkreslení, je skutečné umění. Na jednu věc se můžete zeptat více způsoby a pokaždé od těch samých lidí získat zcela rozdílné výsledky. Použijte paralelně více typů dotazníků s různými otázkami, abyste tyto odchylky co nejvíce eliminovali, případně se nebojte požádat o pomoc profesionální agenturu.

Malý prostor pro vlastní klientův názor

Některé dotazníky mají v sobě obsaženou určitou hypotézu ze strany firmy, kterou se zástupce firmy snaží dotazováním dokázat. Často jsou otázky položeny sugestivně a dávají pouze malý prostor pro to, aby klient vyjádřil skutečně svůj názor. Omezte otázky typu a-b-c-d na minimum a dejte klientovi co největší prostor vyjádřit se sám.

Příliš dlouhé dotazníky

Přílišná délka je nejčastějším důvodem, proč klienti dotazníky nevyplňují, a často tak dochází ke zkreslení výsledků, protože pouze určitá část klientely je ochotná výzkum podstoupit. Nebezpečná je už jen obava ze strany klienta, že dotazník bude dlouhý. Uveďte proto vždy na začátku (zvláště pokud se jedná o online dotazník), kolik otázek dotazník obsahuje a jaký je průměrný čas jeho vyplnění.

-mm-

Satisfaction questionnaires: A useful insight into the efficiency of your customer service

Continuous research regarding the satisfaction and experiences of the clientele should be part of every quality customer service. The customer care strategy and business strategy should be based, at least partially, on the results of the survey. Customer questionnaires are one of the most popular and efficient forms of this survey as they provide research with a large volume of data which can be averaged and analyzed, given that the questionnaires are well prepared. This is why today we will focus on the most common mistakes that creators of these questionnaires make.

One-time-only survey 

According to the HubSpot blog, it is necessary to do surveys continuously, not just once. With a one-time-only survey, you only have a specific time period, the results might be biased and you will not be able to detect trends.

Incorrectly worded questions

Asking the right questions in a way that eliminates bias is difficult. You can ask about one thing using various questions and get very different results, even from the same people. Use different surveys with different question forms at the same time so that you eliminate such deviations as much as possible, or alternatively ask a professional agency to help you.

Too little room for the client's opinion 

Some questionnaires include a certain hypotheses about the company that the creator tries to prove through the survey. This leads to questions being asked in a forceful way that leaves hardly any room for the client to state their true opinion. Keep multiple choice questions at minimum and give the client space to state their opinion themselves.

Too long 

Exaggerated length is often the reason why customers do not fill in questionnaires, and the results are biased because only a specific segment is willing to go through the whole survey. Even just the fear that the survey is going to be long is dangerous. This is why you should always state at the beginning (especially when it comes to online questionnaires) how many questions the questionnaire includes and the average time that clients work on it.

-mm-