Zákaznický servis je do velké míry o pocitech. Klienti vám volají nejen aby vyřešili určitý problém, ale i aby si postěžovali, aby se uklidnili, aby někomu sdělili své problémy a křivdy, případně aby se ujistili, že je vše v pořádku a že je o ně dobře postaráno. Vysoká míra empatie ze strany zástupce společnosti je tak často nutná pro to, aby se problém zcela vyřešil a klient odkládal sluchátko maximálně spokojen. Jak můžete i vy být více empatičtí coby pracovníci zákaznického servisu?

Logika vs. Emoce

Forbes uvádí, že se zákaznickým servisem je to podobné jako s prodejem v tom ohledu, že interakce mezi klientem a zástupcem společnosti probíhá na dvou základních úrovních.

Ta první je racionální/logická, v rámci které vám na zákaznickou linku volá klient s určitým problémem, který potřebuje vyřešit. Jeho racionální požadavky vyřeší věcné jednání, čísla, data, vyřešené přístupy, apod.

Druhou rovinou je pak rovina emoční. V mnoha případech je tato rovina ta důležitější. Klient, aniž by to často sám věděl, chce být především ubezpečen, že je vše v pořádku, že jeho námitky jsou brány zcela vážně a že zástupce firmy dělá maximum pro to, aby se problém vyřešil.

Jak být více empatický

Empatie v jednání s klienty se dá naučit. Zaprvé je nutné zkoušet se vžít do situace zákazníka a pochopit jeho chování a požadavky. Je také důležité získat si zákazníkovu důvěru. To lze dobře udělat přes nástroje, které jsou zcela odlišné od řešeného problému. Například můžete neformálně poznamenat něco o vaší podobné osobní zkušenosti nebo udělat klientovi kompliment ohledně něčeho, co se problému vůbec netýká.

Ubezpečování zákazníka, že jeho problémy jsou brány vážně a že z nich budou vyvozeny důsledky, je samozřejmostí. Míru empatie ale můžete úspěšně navýšit i především skrz psychickou pohodu zaměstnance firmy. Zde jako kouzlo působí příjemné pracovní prostředí firmy, pohoda na pracovišti a celková spokojenost zaměstnanců.

 

-mm-

Logic, emotions and empathy in customer service: Tips on how to improve your customer care

Customer service is largely defined by emotions. Clients call you not just to solve a certain problem, but also to complain, to calm down, to share their problems and injustices, and alternatively to make sure that everything is ok and that they are in good hands. A high level of empathy on the part of the company representative is often necessary for the problem to be solved and for the client to hang up completely satisfied. How can you be more empathic as customer service representatives?

Logic vs. Emotion

Forbes states that in a way customer service is similar to sales in that the interaction between the client and the company happens on two basic levels.

First, it is a rational/logical one with the client calling the help desk with a certain problem to be solved. The client's rational requests are solved through straight-to-the-point action, numbers, data, access, etc.

The second level is the emotional one. In many cases this level is the more important of the two. The client, without even knowing it, above all wants to be reassured that everything is ok, that his or her objections are taken very seriously and that the company representative is doing everything in his or her power to handle the problem.

How to be more empathic

You can learn to be more empathic in dealing with clients. First of all, it is necessary to try to imagine yourself in their  shoes and understand their behavior and requests. It is also important to gain the client's trust. This can be done using tools that have no connection to the problem being solved. For instance, you might say in an informal way something about a similar experience you personally had, or you can compliment the client about something that has nothing to do with the problem.

Assuring the client that the problem is taken seriously and that there will be results is a must. However, the level of empathy can also be increased primarily through the mental well-being of the company representative. What works like magic is a comfortable work environment, a good atmosphere in the office and overall employee satisfaction.

 

-mm-