Světlé stránky CRM

Dny největší slávy CRM systémů jsou nejspíš minulostí a dodavatelé softwarových řešení se musejí vyrovnat s faktem, že podniky na tuto oblast vynakládají méně prostředků. Mohlo by se zdát, že CRM už nemůže nic nabídnout. Přesto však v tomto oboru zůstává několik zajímavých záležitostí, které by podle analytiků mohly pomoci přenést toto odvětví přes nepříliš lehké období. Nejzajímavější je podle jednoho z odborníků outsourcing obchodních procesů – oddělení s nižšími IT rozpočty tak našla cestu, jak se postarat o řešení CRM.

Dále je zde „hostované“ CRM – jeho poskytovatelé investují do potřebného hardwaru, programového vybavení a přizpůsobení aplikací zákazníkovi – díky této „velkosériové výrobě„ se pak daří dosáhnout značných úspor oběma stranám. V počátcích CRM nebyl model využívající ASP (poskytovatelů služeb) považován za příliš perspektivní, dnes však dodavatelé, kteří se rozhodli touto cestou kdysi vydat, sklízejí ovoce své práce. Někteří odborníci se domnívají, že využívání outsourcingu ještě vzroste, jiní však tomuto principu příliš nevěří.

Otázkou je podle nich předávání kontroly a nutnost uzavírání dlouhodobých kontraktů – většina ASP vyžaduje podpis smlouvy na dobu pěti až deseti let. Další zajímavou oblastí je pokročilý software pro správu středisek telefonické podpory – tato technologie by měla umožnit snížit výdaje a zároveň zprůhlednit data o obchodních procesech. Pozornost si získává také analytický software, který by měl zvýšit inteligenci CRM systémů tím, že bude schopen obchodním zástupcům dodat potřebné informace místo toho, aby je zatěžoval nutností zvládat další řídící proces.